保健福祉オンブズマンの質問と回答

 保健福祉オンブズマン制度とは？

区民の方が、区・都・国及び民間の提供する保健福祉サービスを利用して、苦情や不満を持ったときに、保健福祉オンブズマンに苦情の申し立てをして、解決を図る制度です。

保健福祉オンブズマンは、区民から寄せられる保健福祉サービスの苦情に公正・中立な専門家の立場で関係事業所等の調査を行い、必要な場合には是正措置を求めていくことで、行政サービスを区民とサービス提供事業者との双方向の関係に変えていきます。

 保健福祉オンブズマン制度の目的は？

保健福祉オンブズマン制度は、保健福祉サービスに関する苦情を公正・中立な立場で、迅速に調整、解決することにより、利用者の権利や利益を擁護し、同時に区やサービス提供事業者に対する区民の信頼性を高め、サービスの一層の充実を図ることを目的としています。

 保健福祉オンブズマンはどのような方ですか？

人格が高潔で社会的人望が厚く、保健、福祉、法律などに関して優れた識見をお持ちの方の中から区長が委嘱しました。

弁護士や大学（准）教授の方々4名です。

また、任期は2年で、1回に限り再任される場合があります。

 保健福祉サービスとはどんなものをさしますか？

ホームヘルパーの派遣、福祉手当の給付、保育園への入園、乳幼児検診など、保健福祉に関する各種サービスの提供、金銭及び物品の給付、施設への入所、処遇内容、利用契約の締結や履行に関する事項などです。

 対象となる事業者はどんなところですか？

区が行う事務事業はもちろん、国や都の機関及び法人・団体・個人・ボランティアなど区内で保健福祉サービスを提供する事業者も対象となります。

 どのような苦情が申立てできますか？

サービスの利用・承認・変更・取消し・申請の却下など、保健福祉サービスの個別具体的な適用や処遇に関する苦情を申立てすることができます。ただし、申立ての原因となる事実のあった日から原則として、1年以内のものに限ります。

 申立てできないものは？

裁判所によって係争中または判決のあった事項、行政不服審査法による不服申立て中および裁決・決定があった事項、議会で審議中および審議終了した事項などです。

なお、個別のサービスの適用について対象とするため、匿名、複数の人の連名、団体、代表者などによる申立てや、施設の建設要求のように不特定多数を対象にしたものは申立てすることができません。

また、「窓口で対応した職員の態度が悪い」などの接遇に関する苦情は申立てできませんが、「誤った説明や説明不足のために、本来受けることができるサービスを受けられなかった」という苦情は、個別のサービスの適用で不利益があると認められるので申立てすることができます。

 申立ては誰でもできますか？

申立てができるのは、保健福祉サービスの適用（若しくは取消し、変更など）を受けた本人、本人の3親等以内の親族、同居人などです。

 申立てはどのようにするのですか？

「苦情申立書」に必要事項を記入して、保健福祉オンブズマンに提出していただきます。記入の困難な方は、口頭による申立てもできます。また、点字による申立ても可能です。

（苦情申立書は「保健福祉オンブズマン室　苦情申立書」のページから確認できます。）

なお、申立ては保健福祉オンブズマンが直接対応することを原則といたしますので、あらかじめお問い合わせのうえお願いします。

 苦情はどのように調査するのですか？

保健福祉オンブズマンは、関係者に対し説明を求め、関係書類を閲覧するなどして、実地調査を行います。

 調査後はどのように処理されますか？

保健福祉オンブズマンが必要と認めるときは、事業者に対し意見を述べ、または是正などの措置を講ずるよう勧告します。

調査結果は、申立てを受けた日の翌日から起算して45日以内に、申立人に書面で通知します。

処理結果は、区広報紙などで公表します。

 プライバシーは守られますか？

保健福祉オンブズマンは、プライバシーを保護するため個室で面談を行い、職務上知り得た秘密を漏らすことはありません。

また、処理結果を公表するときは、申立人や事業者を特定できないよう、最大限の配慮をいたします。

ただし、事実確認や調査などを行うときには、事業者に対しては原則として氏名を明かすことになります。