悪質クレーム(カスタマーハラスメント)にならない上手な意見の伝え方

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ページ番号1030325  更新日 2021年1月20日

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悪質クレーム(カスタマーハラスメント)にならない上手な意見の伝え方

 カスタマーハラスメントとは客から従業員への恫喝や理不尽なクレーム、過剰な要求などで社会問題となっています。スーパーマーケットでの事例では、コロナウイルス対策のレジでビニールシートやマスクをしているため、お互いの声が聞き取りづらく、何度か同じやり取りをしたが大きな声で暴言を吐かれたなどの迷惑行為が発生しています。消費者も従業員もお互いがともに尊重される社会を目指しましょう。

お店の方に消費者が意見を伝える際のポイント

 自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。

ポイント1 「ひと呼吸、置こう!」

怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静に。従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。

ポイント2 「言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう!」

返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

ポイント3 「事業者の説明も聞きましょう!」

上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

 

従業員、事業者も頑張っています。意見の伝え方には留意しましょう。

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板橋区消費者センター
〒173-0004 東京都板橋区板橋二丁目65番6号 板橋区情報処理センター7階
電話:03-3579-2266 ファクス:03-3962-3955
産業経済部 くらしと観光課 板橋区消費者センターへのお問い合わせは専用フォームをご利用ください。