板橋区保健福祉オンブズマン制度-制度の概要

1　制度の目的

今後の保健福祉サービスは、益々多様化、複雑化することが予想されます。これに伴って利用者の苦情や要望の増加が予測されます。利用者によっては、区や施設に直接苦情を言いづらく、苦情が潜在化する場合があります。
このような状況に対応するために、保健福祉サービスに関する苦情解決の第三者機関として「保健福祉オンブズマン」を設置しています。
利用者の個別・具体的な苦情を受け、公正かつ中立な立場で迅速に調整、解決することにより、サービス利用者の権利及び利益を擁護し、同時に区やサービス提供事業者に対する区民の信頼性を高め、サービスの一層の充実を図ることを目的としています。

2　制度創設の背景

1. 板橋区地域保健福祉問題懇談会答申（平成10年11月）をうけて、保健福祉サービス苦情解決のためのオンブズマン制度の実施事業計画化（平成11年3月）
2. 社会福祉基礎構造改革にともなう社会福祉事業法等の改正（平成12年6月）

3　制度の意義

1. 利用者の権利及び利益の擁護
2. 法的な救済制度の補完
3. 第三者機関が中立な立場で、迅速な解決
4. 利用者ニーズの把握、提供サービスと顧客満足度の向上

4　位置付け・構成等

1. 区長の付属機関として、条例により設置します。
2. 人格が高潔で社会的信望が厚く、保健、福祉、法律等に関し優れた識見を有する者のうちから区長が委嘱します（5人以内）。
3. 任期は2年とし、1期に限り再任することができます。

5　オンブズマンの職務内容

1. 苦情を受け付け、調査し、申立人に調査結果を通知します。
2. 事業者に対して、必要な場合は是正を求める勧告、意見表明をします。
3. 是正措置について、事業者から報告を受けます。
4. 処理結果の概要を公表します。
5. 事業者が設置する苦情対応機関を支援します。

• 板橋区保健福祉オンブズマン制度-オンブズマン報告書

※社会福祉法第82条の規定により、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供するサービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」とされています。
これにより、各経営者には、「苦情解決責任者」「苦情受付担当者」「第三者委員」による苦情解決の仕組みを設けることが望まれています。
板橋区保健福祉オンブズマンは、求めに応じて、保健福祉サービス事業者の設置する苦情解決機関に対し、苦情解決、人権問題、サービスの向上等に関する専門的な助言や情報提供などの支援を行います。

• 根拠
  東京都板橋区保健福祉オンブズマン条例第5条第1項第5号
  オンブズマンの職務
  「事業者が設置する苦情解決機関への支援を行うこと。」
• 実施形態 区内で保健福祉サービスを提供する事業者等が職員を対象に実施する研修会または学習会等（園長会、所長会、事業者連絡会等も含む。）に保健福祉オンブズマンが出席します。
• 費用 保健福祉オンブズマンに対する報酬は、区の負担とし、会場、資料などにかかる実費は、保健福祉サービス事業者等の負担とします。

申し込み及びお問い合わせは、板橋区保健福祉オンブズマン事務局へ

6　苦情申立ての範囲

1. 事業者が区内で行う保健福祉サービスに関する事項
2. 個別の適用に関する事項
3. その他、オンブズマンが特に必要と認めるときは、区民が区外で受ける保健福祉サービスの個別の適用に関する事項

7　所管外の事項

1. 裁判所において係争中の事項又は既に裁判所において判決等のあった事項
2. 行政不服審査法、その他の法令の規定により不服申立てを行っている事項又は不服申立てに対する裁決若しくは決定のあった事項
3. 議会で審議中又は審議が終了した事項
4. 保健福祉オンブズマン条例に基づき既に苦情が解決している事項又はオンブズマンの行為に関する事項
5. 事業者の職員又は従業者の自己の勤務条件、身分等に関する事項

8　苦情申立ての方法等

1. 申立ての原因となる事実のあった日の翌日から1年以内のものに限ります。事前に事務局にてご予約を頂いてから保健福祉オンブズマンが直接面談します。申立ては必要事項を苦情申立書に記入して、オンブズマンに提出していただきます。記入が難しい方は、口頭による申立てもできます。
2. 苦情の申し立てをできる人は、国・都・区の機関、法人・団体・個人等が行う保健福祉サービスの適用等について、利害関係のある人です。

9　調査の方法等

1. 関係者に対して説明を求め、関係書類を閲覧するなど、実地調査を行います。
2. 区が委託、補助をしている事業者への調査は、所管課を通じて行います。
3. 区の機関以外の事業者への調査は、事業者の同意のもと権限を有する関係機関と連携を密にして行います。
4. 調査した結果、事業者に対し意見を述べ、是正等の措置を講ずるよう勧告することができます。

10　事業者の責務

1. 保健福祉オンブズマンの調査等に積極的に協力しなければなりません。
2. 意見表明等を尊重し、誠実に対応しなければなりません。
3. 是正措置を講じたときは、速やかに報告しなければなりません。

11　公表等

1. 保健福祉オンブズマンは、処理結果の概要について公表します。
2. 区長は、制度の運用状況を毎年度公表します。

• 板橋区保健福祉オンブズマン制度-オンブズマン報告書

12　施行

平成13年7月